مترجم: اسو مصطفی نژاد، دانشجوی کارشناسی ارشد MBA دانشگاه. علامه طباطبایی
موضوع امروز برنامه ما در مورد بازخورد منفی است و مهمان ما بن دانتر ( Ben Dantter) میباشد. ایشان مدیر اجرایی و مشاور سازمانی در نیویورک هستند.
سوال: چرا دادن بازخورد منفی هم برای بازخورد دهنده و هم برای بازخورد گیرنده مشکل است؟
وقتی در مورد بازخورد حرف میزنیم آن را بر اساس این می‌توان طبقه بندی کرد که یک کار خاص چقدر خوب پیش می‌رود یا چه اندازه بد انجام داده شده است، در بازخورد دادن طرف بازخورد دهنده به اندازه بازخورد گیرنده تحت تاثیر قرار میگیرد.
برای مثال وقتی یک ارشد به زیردستش بگوید شما به درستی کارتان را انجام نمیدهید، زیر دست هم می‌گوید شیوه کار شما بسیار ریز-مدیریتی است (micromanagment-بیش از حد در جزییات دخالت میکنید). تحت این شرایط رییس خوب باید بتواند زیردستش را متقاعد کند که
بازخورد دادن من به این خاطر است که می‌خواهم تو توی کارت موفقتر باشی و من و تو اینجا هستیم تا یک کاری را بهتر کنیم.
سوال یکی از شنوندگان ما:
در شرکت ما کارمندان از طریق یک سیستم رسمی به مدیران بازخورد می‌دهند. از طریق این کانال من متوجه شدم یکی از کارمندان به شدت احساس میکند که من اجازه نمی‌دهم او استقلال داشته باشد و پیشرفت کند. برای کارهایی که واضح، روشن و روتین هستند او فوق العاده است. ولی ما اغلب با کارهایی سروکار داریم که ابهام زیادی دارند و به نظر من این کارمند توانایی پیشرفت در این فضا را دارد. فقط باید به من بفهماند که می‌تواند این کارها را انجام دهد. او در نقشی که اینجا دارد پیشرفت کرده و ارتقا پیدا کرده است ولی امسال ارتقا پیدا نکرده. من چگونه می‌توانم این مساله را با او در میان بگذارم؟ باید چکار کنم؟
توضیح مهمان برنامه:
اگر کارمندی دو سال متوالی ارتقا داده شده ولی امسال عملکرد خوبی نداشته است تا امسال ارتقا بگیرد بهتر است به صورت شفاهی این موضوع با او در میان گذاشته شود که او در چه کارهایی خوب بوده و در چه کارهایی عملکرد خوبی نداشته است. مشخصا کسی که دو سال پشت سر هم ارتقا پیدا کرده است توانایی این را دارد که عملکردش را بهتر کند. در کل توی بعضی از شرکت‌ها به صورت سیستمی بازخورد داده میشود ولی بهتر است در این موارد ابتدا به صورت شفاهی بازخورد داده شود.
بازخورد دهنده باید با وضوح کاملی این را به کارمندش برساند که کجای کارش میلنگد تا کارمند توی پروسه کارش همان قسمت را تقویت کند.
در بسیاری از مواقع یک شخص تلاش بسیارس میکند تا یک محصول خوب یا یک سرویس عالی را ارائه بدهد و برایش دشوار است از این حالتی که انجام میدهد خارج شود و به شیوه دیگری انجام دهد. ولی در کنار این ارشدش به او می‌گوید که چه کاری را چگونه انجام دهد. در این شرایط زیردست باید جرات این را داشته باشد بگوید: اجازه بدهید من با روش خودم انجام بدهم و در آخر نتیجه را بسنجید.
وقتی یک رییس به زیر دستش بازخورد میدهد، زیردست همواره از لحاظ ذهنی و روحی این موضوع برایش مهم است که رییس تا چه حد برای پیشرفت و ارتقا شغلی حمایتش میکند. معمولا ارتقا یک پروسه بوروکراتیک دارد هر چند تا حد زیادی در دست رییس است ولی رییس باید بتواند این را به کارمندش برساند که تو باید کار Xرا انجام بدهی، کار Yرا نیز انجام بدهی، تا من آنچه برای ارتقا تو لازم است را در دست داشته باشم.
– پیشنهاد شما برای این مدیر چیست؟
خب ابتدا او باید نحوه بازخورد را در نظر بگیرد و با این مساله توجه کند که خودش تا چه حد کارها را ریز-مدیریت میکند. و باید این را روشن کند که کارمندان باید چه کاری انجام دهند تا بتوانند این پروژه‌های مبهم را بدست بگیرند. یعنی دقیقا آنچه را که یک کارمند برای رسیدن به آنجا باید انجام دهد را تشریح کند. باید این را با کارمند در میان بگذارد که کارمند دارای توانایی‌های زیادی است. و در آخر به این نکته توجه کند که آنها هر دو در یک تیم هستند و می‌خواهند به یک هدف نهایی برسند.
– سوال دیگری از شنوندگان ما:
شما چگونه بازخورد عملکرد میدهید وقتی که واقعا با کیفیت کار یک کارمند مشکل دارید؟ اینجا یک مشکلی دارم. من هر سال از یک کارمند در بخش دیگری بازخورد می‌گیرم، آنها میگویند که او شخصیت خوبی دارد ولی عملکردش خوب نیست. من فقط نمی‌خواهم این نگرانی که آنها دارند را بارها و بارها تکرار کنم. آیا می‌توانم کاری انجام بدهم؟
توضیح مهمان برنامه:
قبل از دادن بازخورد منفی موقعیت را خوب بسنجید، به جای اینکه بگوییم یک شخص کار خود را انجام نمی‌دهد باید به کار تیمی و عملکرد آن توجه کنیم. شاید یک کارمند کار خود را به درستی انجام نمی‌دهد ولی تاثیر زیادی روی جذب مشتری برای سازمان می‌گذارد. کسی که بازخورد میدهد باید سعی کند یک کاتالیزور باشد باید تلاش کند امور را بهتر کند و راهی برای صحبت مستقیم با کارمند پیدا کند.
کسی که بازخورد میدهد سوالی که برایش پیش می‌آید این است که: آیا او همکارانی دارد که ناامید باشند و احساس میکنند ایجاد یک سیستم بررسی منجر به تغییر مثبت میشود؟ آنچه سازمانهای عالی انجام می‌دهند این است که آنها از سیستم بازخورد خود بازخورد میگیرند. این روش ممکن است فرصتی برای سازمان فراهم کند تا یک سیستم قوی‌تر و کاربردی‌تر را برای منافع همه ایجاد کند.
– خب چه توصیه‌ای برای این شخص دارید؟
او اینجا انتخاب دارد. اول می‌تواند به همان روش قدیمی بازخورد انتقادی را ارائه بدهد بدون اینکه انتظار پیشرفت داشته باشد. یا اینکه توی امور دقیق‌تر شود با افراد بیشتری در آن بخش ارتباط بگیرد و شرایط را بسنجد. تاثیر آن کارمند بر روی سازمان و تیمش را بسنجد. همچنین ما فکر میکنیم شنونده ما باید به این نکته توجه کند که آیا معیاری که در آن بخش برای بازخورد عملکرد استفاده میکنند و بازخورد را می‌رسانند نمایانگر تصویر کامل و دقیقی است؟ و مساله بزرگتر اینجاست که آیا واقعا سیستم بازخورد توی این شرکت درست کار میکند یا خیر؟ ممکن است به این نتیجه برسند که سیستمی ایجاد کنند که کمی موثرتر باشد.
– سوال بعدی که به دست ما رسیده است:
من برای اداره دانشگاه کار میکنم. کار من در ارتباط با هشت عضو هیات علمی است و من بر برنامه تحصیلات تکمیلی نظارت میکنم. مشکل من با یکی از این اعضا است، این شخص نه رییس من است تا عملکرد کاری من را بسنجد نه گزارشگر کارهای من. او مدام توجه من را به برنامه‌های خود جلب میکند. ایمیل‌های او برای من پر شده از عباراتی همچون، من ناامید هستم، من از این وضعیت راضی نیستم، همه همکاران کم کاری میکنند و … در این شرایط احساس میکنم خلاقیت، روحیه کاری، عزت نفس و بهره‌وری من تحت تاثیر این مسایل کم شده است. چه کاری انجام بدهم؟
ٖتوضیح مهمان برنامه:
در محل کار انتظارات و ترس‌ها در مورد خودمان به صورت پویایی بروز پیدا میکنند. به نظر می‌رسد که عملکرد بد، ترس‌ها، اتفاقات و شرایط نامعقول همواره به صورت یک سیکل تکرار و تکرار می‌شوند.
در این شرایط بهتر است دید وسیع‌تری داشته باشیم. ابتدا ببینیم در مورد خودمان چگونه فکر میکنیم؟ آیا واقعا همکارمان اینگونه که حرف می‌زند در مورد ما هم فکر میکند؟ شاید شما نتوانید نحوه فکر کردن دیگران را کنترل کنید ولی می‌توانید نوع نگاه به خودتان، خود انتقادی و سنجیدن خود را مدیریت کنید.
در گرفتن موقعیت شغلی به این امر توجه داشته باشید اگر شما کسی هستید که همیشه از نظر عاطفی به بازخورد منفی واکنش نشان میدهید، بهتر است از موقعیت‌هایی که زیر نظر چند نفر هستید و از چند نفر بازخورد می‌گیرید را قبول نکنید و باید بیشتر وارد یک موقعیت شغلی بشوید که در آن بر اعتماد سازی بین رییس و کارمند و ایجاد یک رابطه خوب تاکید میشود.
– در نهایت پیشنهاد ما به این شخص این است: ابتدا او کمی بیشتر در زمینه‌ای که کار میکند فکر کند. آیا او بازخورد خوبی از همه کارفرمایانش دریافت میکند؟ آیا این استاد این حق را دارد که اینشکلی رفتار کند؟ آیا این استاد با این لحن با همه گفتگو میکند؟ همچنین او باید به این مساله توجه کند که آیا او کسی است که همیشه از لحاظ عاطفی به بازخورد منفی واکنش نشان میدهد اگر چنین است شاید بهتر باشد شرایط شغلی دیگری را انتخاب کند که فقط با یک کارفرما در ارتباط باشد. همچنین او باید یک صحبت صریح با این استاد داشته باشد صرفا در مورد کمیت و کیفیت کار. و در آخر باید تمام اساتید را به هم نزدیک کند و در مورد بهترین شیوه برای بدست آوردن بیشترین کار صحبت کند.
لینک پادکست:
