یکی از پیچیده ترین مفاهیم حوزه رفتار سازمانی، تعارض میان افراد و شیوه مدیریت آن است. در فارسی تعارض معادل مزاحم یکدیگر شدن است. یا مثلا اندیشمندانی چون رابینز تعارض را فرایند تعریف می کند که فردی به صورت کاملا عمدی و آگاهانه بکوشد تا دیگری به اهداف و علایق خود نرسد. پیچیدگی این مفهوم به جهت گستردگی موضوعاتی است که مدیران و کارکنان را درگیر می کند.
در این نوشته میخواهم کمی در خصوص مدیریت تعارض صحبت کنم. نقطه تمرکز بحث هم محیط های سمی کاری است. جایی که افراد به دو گروه تقسیم شده اند: اینها و آنها
در این شرایط اینها علیه آنها توطئه می کنند. چرخه‌ی تعاملات منفی شده و نگرشها نسبت به یکدیگر بد شده و هر روز نیز بدتر میشود. هر کدام داستان را از زاویه خود میبینند. در ظاهر گویا مسئله ای نیست ولی در باطن، هر دو گروه علیه یکدیگر جبهه دارند. هر دو گروه نسبت به دیگری حس برتری دارند، در هر رخدادی همدیگر را مقصر میدانند و نسبت به همدیگر با نیش و کنایه صحبت می کنند. بیشتر از اینکه منافع سازمان مهم باشد، برنده شدن، نمایش توانایی های فردی و گروه خودی و مرزکشی ها مهم است. در این میان اولین قربانی خود افراد هستند و دومین قربانی هم منافع سازمان. برخلاف تصور برنده ای وجود ندارد. هر دو بازنده اند.
راه چاره در این محیط چیست؟
نکته اینجاست که قضاوت در خصوص هر کدام از گروه ها به شدت محل ایراد و اشکال است. در این میان مقصر فردی وجود ندارد، بنابراین نمی توان به دنبال راه حل فردی هم بود. تغییر رفتار در این میحط زمانی رخ میدهد که تغییر نگرش اساسی بوجود اید.
در این محیط فضای اعتماد گویا به کلی از بین رفته و خب قاعدتا برای ایجاد اعتماد از دست رفته به زمان زیادی نیاز است و انرژی زیادی که شما بایستی بگذارید. فضا به سمتی رفته، هر دو طرف داستان، فقط قصد برنده شدن دارند و کسی به فکر حل تعارض نیست. حتی اگر یک طرف به این فکر باشد، برد بزرگی حاصل شده است.
اولین نکته این است که اگر شما به عنوان یکی از طرفهای درگیر متوجه وجود این تعارض در محیط کار خود شده اید، اولین و اساسی ترین قدم را برداشته اید. حال بیایید یک محاسبه منطقی بکنیم. در طی روز چقدر از انرژی ما صرف برخورد یا درگیر شدن در این تعارض می شود؟ بهتر نیست این انرژی صفر شود. شاید بایستی کمی از اهمیت موضوع در ذهن خود کم کنیم.
نکته دوم اینکه، بایستی هر مسابقه ای در واحد شما وجود دارد متوقف شود، دیدگاه من برنده ام تو بازنده. یک جاهایی کنار بکشید. نمیدانم چه مسابقاتی یا کل کل های ملموس و غیر ملموسی دارید. ولی از این به بعد برخی چیزها که برای شما مهم بوده چون برای او هم مهم بوده و قرار بر این بوده که خودآگاه یا ناخودآگاه برنده شویم، را بی اهمیت کنیم. برخی رقابتها هیچگاه اشکار نمیشوند ولی وجود دارند. این جنس رقابتها را شناسایی کنید. نشان دهید فلان موضوع برای شما اهمیتی ندارد.
نکته سوم اینکه تا سطح آنها پایین نروید، ضمن حفظ حرمت خود، تنها از حقوق خود و سازمان دفاع کنید. واکنشی به رفتارهای وی نباشید. خودتان باشید نه واکنشی به رفتارهای وی. هر حرکتی انجام می دهد مجرد از اینکه چه کسی اینکار را انجام داده است، شما تنها واکنشی را انجام دهید که اگر هر کس دیگری غیر از ایشان بود صورت می دادید. دقت داشته باشید که فعلا نگرش دو گروه نسبت به یکدیگر منفی است پس حتی اگر شاخه درخت هم بشکند، تقصیر گروه دیگری است. این موضوع را لااقل در گروه خود بپذیرید. مطمئن باشید در دراز مدت، این چرخه منفی، معکوس میشود. از این چرخه منفی فرار کنید با کنشهای منطقی خودتان نه واکنشهای منطقی یا احساسی به رفتار طرف مقابل.
نکته چهارم اینکه، کمی مهربانی یا انعطاف از خود نشان دهید ولی در مسائل غیر کاری. در اموری که اساسا چنین سابقه وجود نداشته است، ولی دقت کنید در گام اول فقط در مسائل غیر کاری باشد.
و نکته آخر اینکه، مراجعه به شخص سوم برای حل تعارض عالی است ولی آخرین گزینه است. گزینه ای که بهتر است هیچگاه اتفاق نیفتد. چنین مداخلاتی در این شرایط اثر معکوس دارند. حساسیتها را بالا میبرد و ممکن تعارضات را شدیدتر کند. مخصوصا اینکه اغلب مدیران مهارتهای مناسبی برای حل تعارض ندارند و این میتواند موقعیت را به نقطه بحرانی نزدیک تر کند.
این موارد، کمی ممکن است سخت یا زمانبر به نظر برسد ولی در دراز مدت قطعا نتایج خیلی مثبتی خواهد داشت.