ترجمه و تلخیص: زهرا امجد، دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت کسب و کار دانشگاه علامه طباطبایی
موضوع:برنامه امروز در خصوص معضلات مشتری با حضور DIANE HESSANاست،او بنیانگذار و رئیس آژانس فناوری بازاریابی C SPACEاست و سابقه کار در یک مرکز ارتباطات اجتماعی را نیز دارد. از دیدگاه او زمانی که شما فروشنده هستید تعادل قدرت وجود ندارد و به بیان دیگر فروشنده قدرت کمتری خواهد داشت ،همچنین او در زمانی که تنش در میان فروشندگان و مشتریان به وجود می آید این توصیه را به فروشندگان خود میکند که وقتی مشتری خوشحال باشد ما نیز سود میبریم.
سوال نویسنده نامه:HBRعزیز،ما با یک شرکت بزرگ که در شهر ماست همکاری میکنیم; آنها تقریبا یک پنجم از درآمد ما را ایجاد می کنندکه این از نظر مالی برای ما بسیار اهمیت دارد و از سوی دیگر چون پروژه های باکیفیتی میخواهد فرصتی عالی جهت بهبود کار ما در قبال دیگر بنگاه ها نیز می باشد، اما مشکلی که وجود دارد این است که مدیر پروژه مشتری از هزینه ها و مصوبات میترسد و به همین خاطر محیط ناخوشایندی را به وجود آورده; او تاکنون دوبار سعی کرده تا مدیر پروژه فوق العاده من را استخدام کند و به نوعی کارمندان من را بدزدد.اگر من با او به تندی برخورد کنم به رابطه کاری خود با آنها پایان دادم، پس به چه صورتی این موضوع را به او بگوییم؟من رئیس او و همچنین رئیس رئیسش را هم میشناسم آیا بهتر نیست به آنها بگوییم تا به او گوشزد کنند و فرهنگ محیط کارشان را اصلاح کنند؟یا با این واقعیت که او فردی مشکل ساز و نامید کننده است کنار بیاییم؟
نظر کارشناسان:ابتدا باید گفته شود که بین اندازه و تاثیر مشتری و نحوه ارتباطو کار با آنها رابطه معکوس وجود دارد، به این صورت که داشتن یک مشتری بزرگ و نام آشنا به معنای داشتن رابطه کاری آسان و راحت نخواهد بود زیرا مشتری بزرگ پیچیدگی و دشواری های خاص خود را دارد و این به دلیل وجود قدرت زیاد مشتری است و همچنین خطرات اشتباه در شرکت های بزرگ به مراتب بیشتر می باشد.
اگر چه به نظر میرسد مشکل در این بحث یک شخص است نه مشتری بزرگ داشتن، اما گاهی پیش می آید که شما مشتری خوبی ندارید و فرد مورد نظر وضعیت را دشوار میکند و خلاق نیست تا این رابطه را ایده آل کند در این موارد بهتر است به دیدگاه آن مشتری نسبت به بهتر شدن و موفقیت توجه کنید و همچنین به جای تمرکز بر روی نحوه رهبری مدیر مشتری بر روی اداره تیم خود تمرکز کنید به این شکل که تیم خود را برای مواجه با چنین چالش های آماده کنید و به آنها آموزش دهید که چگونه با چنین مشتریانی کار کنند و موفق شوند.
همچنین صحبت کردن با رئیس فرد خارج از محدوده دفاع اوست و این خطرناک می باشد بهتر است به جای انتقاد از فرد به رئیس یا رئیس رئیسش بگوییم که ما همکاری با شما را دوست داریم و از اینکه فرصت توسعه و پیشرفت به کارکنان ما میدهید سپاسگزاریم اما چیزی که آرزو میکنیم این است که شما ریسک برخی مسائل را کاهش میدادید تا ما با ایده های خلاقانه تری به سراغ شما بیاییم و البته گفتن این موضوع که مدیر پروژه را عوض کنید چندان کارآ نیست و ممکن است ریسک قطع ارتباط با آنها را داشته باشد; پس بهتر است با برگزاری جلسه ای به بررسی رابطه خود بپردازید و از مشتری بپرسید چه چیزهایی را دوست دارد در ارتباط با کار شما داشته باشد و یا حداقل سه چیزی را که آرزو میکرد بهتر باشد یا تغییر دهد را بیان کند، همچنین از وی بخواهید تا شما را از موانعی که با آن رو به رو است مطلع نماید و اعلام کنید که از خواسته او برای استخدام نیرویتان مطلع هستید و از او بپرسید چه مهارت هایی در نیرویتان وجود داشته که او قصد استخدامش را داشته تا شاید بتوانید در یافتن فردی با این مشخصات به او کمک کنید. لازم به ذکر است پیش از همکاری با مشتریان بهتر است قرار دادی مبنی بر اینکه قصد استخدام نیرویتان و یا نیرویشان ندارید تنظیم کنید تا از مسئله شکارچی جلوگیری شود.
سوال نویسنده نامه:اعضا تیمی که من با آنها همکاری میکردم قصد دارد وقت خود را صرف پروژه های دیگر کند و این برای من مشکل بزرگی است چون از انجام وظایفم برای مراجعانم باز میمانم.من به مدیر تیم پیشنهاد کردم تا یک مهلت تعیین کند و یا سیستمی را ایجاد نمایید که در مورد جزئیات کلیه تیم اطلاع پیدا کنند یا جلسه ای تشکیل دهد و فرآیند را استاندارد سازی نمایید اما او اعلام کرده درگیر است و قادر به ایجاد چنین سیستمی نمی باشد این موضوع فشار روانی زیادی ایجاد کرده و شرکت ما در شرف فروخته شدن است.چگونه این مشکل را حل کنم؟
نظرکارشناسان:این گمان میرود که نویسنده نامه به همه اطلاعات دسترسی ندارد زیرا رابطه با مشتری در خطر است اما مدیر او کاری نمیکند.استراتژی شماره یک این است که او خود را به جای شخص اداره کننده این بخش مشکل ساز بگذارد تا بتواند بهتر این وضعیت را درک کند و موضوع دیگر اینکه شاید مسئله این باشد که مشتریان وی نسبت به دیگر مشتریان اهمیت کمتری دارند با پرسش در این خصوص میتواند به الویت ها پی ببرد.
مورد دیگری که نویسنده نامه به آن فکر کرده و در مقاله شش روش ترغیب برای تاثیر گذاری بر مردمی که بر آنها قدرت نداریم نوشته رابرت سیالدینی به آن اشاره شده تعهد به یک فرآیند یا سیستم و وادار ساختن مردم به نوشتن مطالب به صورت مکتوب است که برای او این راه بن بست بوده اما راه دیگر این است که وی با اعضا تیم که هم سطح او هستند ارتباط برقرار نمایید.
استراتژِی دیگر استراتژی مدیریت مشتری است به این صورت که اگر مشتری کار را تا 1 آوریل میخواهد او به تیم داخلی بگویید تا 27 مارس باید کار انجام شود و در صورتی که در مهلت مقرر انجام نشد با مشتری تماس بگیرد و بگویید کار تیم ما از آنچه فکر میکردیم طولانی تر شده است اگر مایل باشید من پیش نویس را که ممکن است موارد ناچیزی ارائه دهد تحویل دهم یا جلسه را به تعویق بیندازیم.
مورد دیگر اینکه اجازه دهد شرکت بازخورد منفی مشتری را ببیند، اگرچه گمان میشود که مدیریت فکر میکند با فروخته شدن شرکت به شرکت بزرگتر میتواند سیستم بهتری داشته باشد.
سوال نویسنده نامه:من در یک شرکت مشاور مهندسی کار میکنم.من در توسعه ارتباط با افراد و به دست آوردن چند مشتری کوچک موفقیت داشتم اما به عنوان مدیر پروژه دست نیافتم در حالی که تمام هم سطحان من ارتقاء یافتند.چند سال قبل من حجم کاری سنگینی داشتم و مدیر من با انتقال مشتریانم به مدیر پروژه دیگر خواست مرا کمک کند و به این شکل من هیچ ارتباطی با مشتریان ندارم. من در خصوص ارتقاء از آنها سوال کردم ولی گفتند تا دوسال آینده ممکن است به این عنوان دست یابم، من هم از تلاش برای یافتن مشتریان جدید صرفه نظر کردم اگر از من کاری خواسته شود تمام تلاشم را میکنم اما حالا حداقل کار را انجام میدهم. آیا باید به بنگاه اقتصادی دیگری بپیوندم؟کاش راهنمایی داشتم
نظر کارشناسان:بسیار ساده است او باید دوباره سخت کار کند و شاید بهتر است بگوییم دلیل وجود این شرایط خود شخص است، زیرا حداقل کار را انجام میدهد و ممکن است مرخص شود و با دریافت یک چک کوچک به دنبال کار دیگری برود که این چندان خوشایند نیست. اما آنچه به عنوان یک چراغ امید وجود دارد این است که او به دنبال یک مربی است که به او بگویید چه کاری انجام دهد.
اگر اومیخواهد رهبر باشد باید خود مبتکر باشد و وقتی شرایط استرس زا یا ناگهان مبهم است فلج نشود،;در اینجا فردی نیاز است که سخت کار کند، قدم بردارد و با چالش ها رو به رو شود.بنابراین فکر میکنم او فقط باید با خودش صحبت کند البته نکته ای وجود دارد که باید به آن اشاره کرد، این فرد نیازمند بازخورد صریح و مستقیم از روئسای خود است و همچنین سزاوار گام های تجویز و خاص است و باید به او گفته شود که برای اینکه مدیر پروژه شود بایستی X ، Yو Zرا انجام دهدو در اینجا درصد کمی از مسئله مربوط به روسای اوست، پس میتواند به منابع انسانی مراجعه کند تا در این مورد با رئیس خود صحبت کند.
همچنین او در حال حاضر حداقل کار را انجام میدهد به جای این میتواند تصمیم بگیرد بیش از 40 ساعت در هفته کار کند و به دنبال ایجاد شبکه جدید و دیدار با افراد جدید باشد و همچنین با افرادی که او را راهنمایی میکنند ملاقات کند.
او بیان کرد که چند مشتری کوچک را به شرکت آورده و شاید کسانی که ترفیع گرفته اند مشتریان بزرگتری داشته اند، اما اگر او تلاش کند شبکه جدیدی بسازد ممکن است برای کارفرمای خود جذاب تر شود و یا اگر تصمیم گرفت شرکت را ترک کند افراد جدیدی برای سمت شغلی بعدی خود خواهد داشت.